В столичном отеле Mercure Kyiv Congress состоялось одно из топовых мероприятий для отельеров  и рестораторов страны. В двух лекционных залах, просторных коворкингах, уютных зонах для общения участники и бизнес-тренеры гостиничного форума обменивались знаниями, опытом, контактами.

Ольга Ванина, организатор III Всеукраинского гостиничного форума, руководитель журнала «Академия гостеприимства»:

Отмечу, что форум растет. В этом году мы принимали представителей Киевской, Харьковской, Одесской, Ивано-Франковской, Львовской, Винницкой, Криворожской, Запорожской областей. Мы находимся в разгаре бизнес-сезона и результаты нашего мероприятия узнаем только в начале следующего года.

Однако, для нас, организаторов, это дало понимание того, что такое сила коллектива и сплоченность. Это удивительно приятно, когда видишь, что каждый член команды в любой момент может помочь участнику, спикеру, гостю. В лекционных залах у нас работали 8 харизматичных модераторов. На других площадках форума команда тоже действовала как хорошо отлаженный механизм.

Отмечу, что мы учли отзывы участников прошлых лет и их обратная связь во многом помогала нам. В частности, в этом году рабочие места наших партнеров превратились в яркие фотозоны.

«Торговый дом БКП» предложил гостям «полежать» на лучшем постельном белье в перерывах между лекциями.

Представители нашей компании, общались с гостями у импровизированной рецепции.

Представители NEWBY London угощали участников вкуснейшим чаем, организовав подобие шведской линии с многими видами ароматного напитка.

Фотозона ледового партнера выглядела так.

Разумеется, это позитивно сказалось на самом форуме: люди много фотографировались, сопровождали свои публикации хештегами, оставляли комплименты. В течении двух дней после форума у нас разрывался фейсбук и инстаграмм от благодарностей и отзывов наших гостей.

Тем не менее, форум показал нам и участникам, насколько в Украине можно и нужно развивать бизнес. Поэтому IV Всеукраинский гостиничный форум планируем сделать более масштабным, интересным, ярким и незабываемым. Хотим чтобы к нам присоединились как можно больше компаний, чья продукция или услуги были бы полезными отельерам и качественно развивали гостиничный бизнес.

Тематика вопросов, затронутых спикерами, обширна. В рамках двух лекционных дней говорили о бренде, как основе сервисной стратегии (Валентин Панюта, бренд-лидер креативной компании FEDORIV), о интеллектуализации услуг (Елена Шамрина, партнер фирмы «Пахаренко и партнеры»), о делегировании, как части внедрения сервисной стратегии (Юлия Бойко, старший бизнес-тренер, «Студия управления временем BogushTime»), о комплексных решениях для генерации и конверсии лидов в результативные сделки (Наталья Процюк, практикующий интернет-маркетолог в тур-индустрии) и других важных аспектах сферы HoReCa.

Мы не публикуем все выступления бизнес-тренеров. Делимся с вами тезисами некоторых спикеров.

Виталий Швальцвальдер, архитектор, СЕО компании «IMLA arhitects», эксклюзивный партнер управляющей компании Ribas Hotels Group.

Тема: Эмоциональная архитектура отеля, как способ привлечения гостей. Какие инструменты помогут сделать отель эмоциональным.

— Эмоциональная архитектура отеля — это чувство духа места, концепция, пронизывающая каждую деталь, начиная с входной двери и заканчивая подушками на кровати в номере. Это впечатления, которые гости получают во время пребывания в отеле, воспоминания, которые остаются на всю жизнь.

Эмоциональный отель сближает людей. В нем есть места, в которых хочется познакомиться, а новые знакомства дарят новый опыт.

Взять к примеру гостиницу Pompano Beach Hotel сети отелей Ribas Hotels Group. Этот пляжный отель призван вызвать чувство стиля и отсылку к 50-м годам. Этой идеей пропитано все и прослеживается в тематической музыке, дизайне, общем стиле. Гости точно запомнят это и захотят вернуться еще. Посетители будут советовать этот отель друзьям, оставлять отзывы, не говоря о фото в соцсетях, что даст ему отличную рекламу. Таким образом, эмоциональный отель оставит свой след в душе гостя.

К слову, на данный момент, больше всего на культуру и стиль жизни влияют два направления: взгляд в прошлое и в будущее. Уважение к истории места с использованием новых технологий, либо совмещение старинной мебели и ультрасовременной обстановки.

Лала Тарапакина, автор книги «Маленькое волшебное путешествие» и проектов «Знайдено в Україні», «Великий готельний перепис», эксперт по внутреннему туризму. А также героиня первого номера корпоративного медиа Ribas. vol. 1. Полный текст интервью, опубликованного в журнале, можете прочитать в нашем блоге.

Тема: Неочевидные фишки идеального сервиса при ограниченном бюджете: как сделать так, чтобы о вас рассказывали друзьям.

— Некоторые пункты не стоят ничего в денежном эквиваленте. Просто начинайте сервис ДО приезда гостя к вам:

• отвечайте на отзывы и сообщения в соцсетях и обязательно на звонки;

• интересуйтесь у гостя, разобрался ли он как к вам доехать;

• если гость оплатил с личной карты, во избежание недоразумений обязательно пришлите ему подтверждение с почтового адреса отеля.

Если вы поможете гостю с вещами, поставите в номере вазу с сезонными цветами, заранее прогреете номер, позаботитесь о еде для него, в случае его позднего прибытия — он запомнит ваш отель и расскажет о нем своим знакомым.

И помните, что сервис — это то, что продолжается и после того, как гость покинул пределы отеля. Дайте гостю с собой выпечку или воду с собой в дорогу, уточните, как он доехал.


Помните, что сервис — это иногда всего лишь слово.


Анна Медведева, НR-директор отеля Hilton Kyiv.

Тема: Сотрудники нового поколения.

Мир находится на пороге глобального кризиса на рынке труда. Значительную нехватку квалифицированного персонала уже в 2020 г. ощутят Соединенные Штаты, Германия, Франция, Япония и Австралия.

Именно поэтому необходимо быть готовыми к сотруднику нового поколения. Для этого нужно знать, каким запросом он руководствуется при поиске работы.

Итак, по данным исследования «Лучший работодатель, EY в Украине, 2017» в топ-5 факторов привлекательности работодателя входят:

  • Размер зарплаты и имидж компании, конечно, на первом месте, — ответили 70% опрошенных.
  • Личностный и профессиональный рост настолько важен для грядущего поколения, что занял почетное второе место. (62% голосов)
  • Корпоративная культура важна для 60% соискателей, поэтому нельзя упускать этот важный фактор из виду.
  • Карьерный рост является обязательным условием для 59% респондентов. Стоит отметить что в прошлые годы этот пункт был на порядок выше на шкале профессиональных  приоритетов.
  • Международный опыт ценят 57% кандидатов.

Оксана Марусич, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервису, сертифицированный коуч (ICF).

Тема: Эволюция сознания в трансформации сервиса. Изменения в мышлении и реагировании современного поколения. Формирование стиля обслуживания и сервисного поведения гостя. Новый взгляд на обучение и управление.

— Понимание концепции теории поколений поможет не только грамотно управлять своим персоналом, но и лучше понять гостей, которые останавливаются в отелях.

Люди устали от эталонов «совершенства и успехов». Им надоел обман, игра на публику и неискренность. Сегодня в тренде характерность, естественность, разнообразие, заметность, аутентичность, подлинность. Научите ваш персонал быть максимально человечным по отношению к гостям. Стандарты важны, но люди, которые отдыхают в отелях, тонко чувствуют искреннее отношение. И если вы обделите его в этом, он к вам не вернется.

Людмила Калабуха, бизнес-тренер, коуч, писательница, эксперт СМИ, спикер топовых бизнес-школ, автор бестселлера по переговорам «Почніть говорити «Нi», который вошел в топ-10 лучших книг Украины 2017 в номинации на лучшую книгу Украины, предприниматель.

Тема: Як перетворювати «Нi» клиєнтів на угоди та покупки. Робота із запереченнями клієнтів.

— Ми звикли вважати, що клієнт завжди правий. І багато підприємців ведуть бізнес, керуючись цією думкою. Понад двадцяти років підприємницької діяльності дали значний досвід cпілкування із різними типами клієнтів. І головний меседж, який транслюю тим, кого вчу правильно продавати, це керуватися не тим «що люди скажуть», а — розумінням своїх кордонів, за які не можна пускати і, звичайно, здоровим глуздом. Наведу типовий приклад, з яким стикалися всі, хто працює у продажах. Вам подзвонив, або прийшов дуже вибагливий клієнт. Як правило, він вийняв душу з продавця або менеджера, йому обіцяють усі можливі знижки та особливі умови, за його проханням дзвонять у головній офіс, радяться з усіма старшими менеджерами, піднімають на вуха колектив у різнах куточках країни… А йому все не те. Проте він дзвонить майже кожного дня з одними й тими ж питаннями і по замкненому колу знову водить персонал.

Рекомендую мегаметод від Калабухи. Він називається «імітація відмови від клієнта». Збережіть у нотатках і завжди відповідайте подібним клієнтам наступним чином:


«Шановний Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі умови співпраці. Але на жаль, вам нічого не підходить. Для того, щоб зекономити ваш час, пропонуємо  звернутися в іншу компанію. (Зверніть особливу увагу на те, що слід говорити тільки про нього. Опустіть інформацію про ваші зусилля, час та нервові клітини). Вони підберуть те, що вас задовольнить і за тими умовами, якими ви хочете».


І радите їм своїх найзатятіших конкурентів.

Що, як правило, відбувається після цього? Більшість клієнтів каже: «Чого це ви зразу до інших відправляєте? Я у вас хочу! Де підписати? Куди гроші відправити?».

Чому це так працює? Тому що ви дали зрозуміти, що запас вашого клієнтоорієнтування вичерпано. І за межі цих кордонів ви вже його не пустите. Оскільки ви це робите впевнено і ввічливо, це викликає, як мінімум, повагу і найчастіше приводить до позитивного рішення з боку клієнта.

Скоро в нашем блоге появятся развернутые материалы с некоторыми топовыми спикерами Всеукраинского форума. Подписывайтесь на наши новости и следите за обновлениями.

Кристина Виер.

Фото предоставлены организаторами 
III Всеукраинского гостиничного форума.