По ко­ридо­ру сов­ре­мен­но­го офи­са уве­рен­но идет де­вуш­ка. На ней шел­ко­вая блу­за из пос­ледней кол­лекции име­нито­го ди­зай­не­ра, юб­ка-ка­ран­даш. На но­су мод­ные оч­ки. Тем­ные во­лосы соб­ра­ны в стро­гий пу­чок. Она стре­митель­но пе­ред­ви­га­ет­ся на вы­соких каб­лу­ках, сжи­мая в ру­ках но­вень­кий план­шет. То­ропит­ся в са­мый боль­шой и шум­ный от­дел, в ко­тором ни на се­кун­ду не прек­ра­ща­ют­ся те­лефон­ные раз­го­воры — в от­дел бро­ниро­вания уп­равля­ющей ком­па­нии Ribas Hotels Group. В от­дел, ко­торый она ус­пешно воз­глав­ля­ет вот уже нес­коль­ко лет.

art37

Имен­но та­кой че­тыре го­да на­зад меч­та­ла ви­деть се­бя сту­ден­тка вто­рого кур­са Одес­ской на­ци­ональ­ной ака­демии пи­щевых тех­но­логий Ва­лерия Рож­ко.
В 2015 го­ду она приш­ла в ор­га­низа­цию на ва­кан­сию ме­нед­же­ра по бро­ниро­ванию. Де­вуш­ка с улыб­кой вспо­мина­ет свою пер­вую встре­чу с вла­дель­цем ком­па­нии Ар­ту­ром Лу­паш­ко, пос­ле ко­торой ее взя­ли на ра­боту. И на­зыва­ет сос­то­яв­ший­ся раз­го­вор луч­шим со­бесе­дова­ни­ем в жиз­ни.

art37_1

— Бе­седа бы­ла наз­на­чена в рес­то­ране од­но­го из оте­лей. Был дож­дли­вый день. Я жут­ко нер­вни­чала, ведь пред­сто­яла встре­ча с ге­нераль­ным ди­рек­то­ром ком­па­нии. Од­на­ко, с пер­вых ми­нут об­ще­ния вол­не­ние ис­чезло. Ар­тур уме­ет рас­по­ложить к се­бе. Я с удив­ле­ни­ем об­на­ружи­ла, что все мои стра­хи из-за то­го, что у ме­ня поч­ти нет опы­та ра­боты и впе­реди го­ды уче­бы в уни­вер­си­тете — ис­па­рились. Его не ин­те­ресо­вал мой стаж или ко­личес­тво прой­ден­ных тре­нин­гов. Ему бы­ло важ­но, что­бы я хо­тела учить­ся и ра­ботать.

Мы поп­ро­сили ге­нераль­но­го ди­рек­то­ра ком­па­нии Ар­ту­ра Лу­паш­ко вспом­нить тот день.
— Ком­па­ния тог­да бы­ла нас­толь­ко мо­лодой, что я сам не пред­став­лял, как про­водить со­бесе­дова­ния: что важ­но спра­шивать, на ка­кие кри­терии по­лагать­ся, что дол­жно нас­то­рожить. Мы раз­го­вори­лись и я по­нял, что мне нра­вит­ся, как она ве­дет ди­алог, тембр го­лоса и ма­нера ре­аги­ровать на нес­тандар­тные воп­ро­сы. Она бы­ла лег­ка, смеш­ли­ва и очень хо­тела учить­ся но­вому. Для ме­ня это ста­ло ре­ша­ющим фак­то­ром.

Сво­ими вос­по­мина­ни­ями по­делил­ся и ис­полни­тель­ный ди­рек­тор Ribas Hotels Group, Ан­дрей Ма­рен­чук.
— Все хо­тят быть на­чаль­ни­ками, но мно­гие бо­ят­ся взять на се­бя от­ветс­твен­ность. Кро­ме то­го, в вы­сокий се­зон в отель­ном биз­не­се нуж­но су­меть выс­то­ять, креп­ко дер­жась на но­гах, и при этом не по­седеть. Уда­ет­ся это не каж­до­му. Ле­ра приш­ла к нам как раз в та­кое вре­мя и по­каза­ла, что уме­ет справ­лять­ся с пос­тавлен­ны­ми за­дача­ми в лю­бых си­ту­аци­ях. Имен­но по­это­му мы не по­бо­ялись до­верить ей от­дел, ко­торый по сос­то­янию за прош­лый год обес­пе­чил обо­рот на­ших оте­лей в раз­ме­ре 150 млн. грн.

art37_2

— Ле­ра, пер­вый день ра­боты был та­ким же вдох­новля­ющим, как и со­бесе­дова­ние?

— О нет, это был ад. Де­ло в том, что тог­да вы­сокий се­зон был в са­мом раз­га­ре: те­лефон раз­ры­вал­ся от звон­ков, пред­сто­яло изу­чить мно­го ин­форма­ции об оте­лях и по­нять, как сле­ду­ет об­щать­ся с людь­ми, ко­торые пе­режи­ва­ют за свой от­пуск и пы­та­ют­ся вы­яс­нить о гос­ти­нице все воз­можное.
Пер­вое вре­мя от­дел бро­ниро­вания поп­росту не обе­дал. Фи­зичес­ки не хва­тало вре­мени, что­бы об­ра­ботать все звон­ки и вы­делить вре­мя на при­ем пи­щи. На­до от­ме­тить, что тог­да на­ше ру­ководс­тво ве­ло се­бя по-ры­цар­ски: при­вози­ли нам еду и на­пит­ки, под­держи­вали, шу­тили.

— Ка­ким был са­мый не­обыч­ный воп­рос, ко­торый за­дава­ли по­тен­ци­аль­ные гос­ти?

— Ой, их бы­ло очень мно­го. Мы да­же за­вели до­кумент, в ко­торый за­писы­ва­ем са­мые ори­гиналь­ные пер­лы.
Нап­ри­мер, спра­шива­ли: «Сколь­ко ко­маров в но­мере?» или «Ка­кая глу­бина мо­ря воз­ле оте­ля?».

— Как пра­виль­но ре­аги­ровать на та­кие воп­ро­сы?

— Ал­го­ритм от­ве­тов про­писан в на­шей кор­по­ратив­ной кни­ге про­даж. Од­на­ко, во вре­мя обу­чения, я всег­да го­ворю на­шим но­вым сот­рудни­кам: «Ког­да вам за­да­ют по­доб­ные воп­ро­сы, пред­ставь­те, что поз­во­нила ва­ша ба­буш­ка или ма­ма. И вам нуж­но им под­робно все объ­яс­нить».

— К сло­ву, о кни­ге. Знаю, что ты яв­ля­ешь­ся ее ав­то­ром. Рас­ска­жи про этот опыт.

— Из го­да в год рост ком­па­нии ус­ко­рял­ся. За че­тыре го­да мы взя­ли в уп­равле­ние 25 объ­ек­тов. Ста­ло по­нят­но, что ин­форма­цию, ко­торую мы по­луча­ем, не­об­хо­димо гра­мот­но струк­ту­риро­вать, что­бы иметь воз­можность ис­поль­зо­вать ее с мак­си­маль­ной вы­годой.
Как это выг­ля­дит. Нап­ри­мер, при об­зво­не гос­тей у ме­нед­же­ра есть спи­сок обя­затель­ных воп­ро­сов и пе­речень до­пол­ни­тель­ных. Сре­ди пос­ледних есть пункт — «Спро­сить у гос­тя бы­вал ли он в на­ших оте­лях». Ес­ли он не был у нас — нуж­но сде­лать пре­зен­та­цию оте­ля. Вот эта пре­зен­та­ция у каж­до­го оте­ля своя. Но об­щая мо­дель об­ще­ния еди­на.
Вмес­те с биз­нес-тре­нером Фе­лик­сом Мо­розов­ским в те­чение по­луго­да мы соз­да­ли «Кни­гу про­даж от­де­ла бро­ниро­вания ком­па­нии Ribas Hotels Group».
На­чали с на­писа­ния ра­бота­юще­го ал­го­рит­ма фун­кци­они­рова­ния 4* биз­нес-оте­ля Wall Street. Ком­па­ния очень мно­го сил вло­жила в этот про­ект и бы­ло при­нято ре­шение, за­фик­си­ровать все сос­тавля­ющие на­ших дей­ствий. За­кон­чив ра­боту, по­няли что это очень кру­той кейс, ко­торый при­меним и к дру­гим объ­ек­там се­ти.
Кни­га пред­став­ля­ет со­бой кор­по­ратив­ное из­да­ние, на ко­торое у ком­па­нии есть ав­тор­ские пра­ва. Она пред­назна­чена для внут­ренне­го поль­зо­вания. Но не­кото­рыми ее час­тя­ми мы де­лим­ся с кол­ле­гами на про­филь­ных кон­фе­рен­ци­ях и се­мина­рах.

— За­думы­валась над тем, что­бы ти­ражи­ровать это из­да­ние?

— Мы ис­поль­зу­ем его, что­бы пре­зен­то­вать ком­па­нию, как про­фес­си­ональ­но­го спи­кера на ав­то­ритет­ных пло­щад­ках или те­мати­чес­ких ме­роп­ри­яти­ях. Это сво­еоб­разный инс­тру­мент си­лы. Мы не об­на­жа­ем его пол­ностью, а час­тично пред­став­ля­ем нуж­ной а­уди­тории в нуж­ное вре­мя.
Так­же кни­га по­мога­ет без осо­бен­ных слож­ностей вой­ти в но­вый се­зон. Ког­да мы на­бира­ем но­вых лю­дей на се­зон­ные объ­ек­ты, она поз­во­ля­ет мак­си­маль­но быс­тро адап­ти­ровать их и наб­рать ка­чес­твен­ный пер­со­нал в мак­си­маль­но сжа­тые сро­ки.

— За вре­мя ра­боты в ком­па­нии ты по­быва­ла в раз­ных от­де­лах.

— Да, я ус­пе­ла по­рабо­тать во мно­гих нап­равле­ни­ях: бы­ла и сот­рудни­ком от­де­ла бро­ниро­вания, и стар­шим ме­нед­же­ром, и ра­бот­ни­ком фи­нан­со­вого от­де­ла, и аген­том по раз­ви­тию, ко­торый об­ща­ет­ся с собс­твен­ни­ками, изъ­яв­ля­ющи­ми же­лание от­дать свои объ­ек­ты в на­ше уп­равле­ние.
Счи­таю, что это яр­ко ха­рак­те­ризу­ет на­шу кор­по­ратив­ную куль­ту­ру. Ком­па­ния да­ет воз­можность сот­рудни­кам про­явить свои спо­соб­ности в раз­ных от­де­лах. Единс­твен­ное ус­ло­вие — же­лание учить­ся, раз­ви­вать­ся, ра­ботать.
Ве­ро­ят­но, вы спро­сите, да­ло ли это ка­кой-то эф­фект. В ка­чес­тве от­ве­та при­веду при­мер. Око­ло го­да на­зад мы ез­ди­ли на се­минар, ор­га­низо­ван­ный «Ака­деми­ей гос­тепри­имс­тва» и там я по­чувс­тво­вала се­бя не­лов­ко, так как на­ходи­лась в об­щес­тве опыт­ных отель­еров. Но вот прош­ло не так мно­го вре­мени и я са­ма выс­ту­паю в ка­чес­тве спи­кера на обу­ча­ющих прак­ти­кумах и се­мина­рах с кей­са­ми на­шего от­де­ла про­даж. Ес­ли чес­тно, до сих пор счи­таю, что мне нуж­но мно­гому учить­ся, но это го­раз­до лег­че де­лать, ког­да ру­ководс­тво ком­па­нии ак­тивно под­держи­ва­ет стрем­ле­ние по­лучать но­вые зна­ния и на­выки.

— Три го­да на­зад ты на­писа­ла, ка­кой хо­тела бы ви­деть се­бя че­рез пять лет. Но, как ви­дим, осу­щес­тви­ла свою пя­тилет­ку за три го­да. Что даль­ше?

art37_3

— Не­дав­но, ге­нераль­ный ди­рек­тор ком­па­нии за­явил, что его цель — че­рез пять лет уви­деть оте­ли на­шей се­ти в пя­ти раз­ных стра­нах. Мне нра­вит­ся та­кой нас­трой и я с удо­воль­стви­ем по­рабо­тала бы в офи­се в Лас-Ве­гасе и, ко­неч­но, от­ра­зила бы это в но­вой гла­ве кор­по­ратив­ной кни­ги про­даж.

Бе­седо­вала Крис­ти­на Ви­ер