При пер­вом взгля­де на эту оча­рова­тель­ную ком­па­нию соз­да­ет­ся впе­чат­ле­ние, что близ­кие под­ру­ги вы­дели­ли пол­ча­са, что­бы вы­пить вмес­те ко­фе. И раз­го­вор бу­дет та­ким же, как их вто­рой зав­трак — лег­ким и… жен­ским. Но ма­ло кто зна­ет, что хруп­кие де­вуш­ки уже за­пус­ти­ли не один ус­пешный объ­ект в Ук­ра­ине и за ее пре­дела­ми, и умуд­ря­ют­ся лю­бой ко­фе-тайм прев­ра­тить в ми­ни-со­веща­ние по со­вер­шенс­тво­ванию ра­бочих про­цес­сов на сво­их объ­ек­тах.

art28

Зна­комь­тесь — уп­равля­ющая биз­нес-оте­лем Wall Street Ксе­ния Дрон­га, уп­равля­ющая оте­лем Bless Resort Свет­ла­на Ива­нова и уп­равля­ющая оте­лем Ark Palace Ма­рия Ос­та­пен­ко. Они ут­вер­жда­ют, что в отель­ный биз­нес, а по­том и в уп­равля­ющую ком­па­нию Ribas Hotels Group по­пали по счас­тли­вой слу­чай­нос­ти.

Имея бо­гатый опыт ра­боты в отель­но-рес­то­ран­ном биз­не­се, де­вуш­ки чет­ко обоз­на­ча­ют раз­ни­цу в ру­ководс­тве са­мос­то­ятель­ным оте­лем и гос­ти­ницей, на­ходя­щей­ся в се­ти уп­равля­ющей ком­па­нии.

art28_1

Ксе­ния Дрон­га:

— От­ли­читель­ная чер­та оте­ля Wall Street в том, что с мо­мен­та сво­его от­кры­тия он фун­кци­они­ру­ет под уп­равле­ни­ем ком­па­нии Ribas Hotels Group. Все про­цес­сы мы из­на­чаль­но про­писа­ли и адап­ти­рова­ли под отель. Со вре­менем мы толь­ко со­вер­шенс­тву­ем их. Ду­маю, это по­ложи­тель­но ска­залось на спло­чен­ности кол­лекти­ва, так как мно­гие сот­рудни­ки ра­бота­ют у нас со дня от­кры­тия оте­ля. Те­кучесть кад­ров сос­тавля­ет до 20 %.

Ра­бота в оте­ле под уп­равле­ни­ем се­ти поз­во­ля­ет уп­равля­юще­му оп­ти­мизи­ровать свой фун­кци­онал: боль­ше вни­мания уде­лять осо­бен­ностям раз­ви­тия ли­ней­но­го пер­со­нала, ком­му­ника­ции с гос­тя­ми и воп­ро­сам ка­чес­твен­ных из­ме­нений в гос­ти­нице. На­ши сот­рудни­ки, от швей­ца­ра до гор­ничной мак­си­маль­но веж­ли­вы и ус­лужли­вы с гос­тя­ми. Пос­то­ян­ных гос­тей они зна­ют по име­нам, а ад­ми­нис­тра­торы да­же уз­на­ют их по го­лосу в те­лефон­ном раз­го­воре. Та­кое от­но­шение пре­об­ра­зу­ет­ся в по­ложи­тель­ные от­зы­вы, в ко­торых гос­ти от­ме­ча­ют при­вет­ли­вость на­ших сот­рудни­ков, го­тов­ность по­мочь в лю­бой си­ту­ации, а так­же в вы­сокий балл на booking.com. К сло­ву, сей­час наш рей­тинг на этом ре­сур­се — 9,4.

art28_2

Ма­рия Ос­та­пен­ко:

— Уп­равлять са­мос­то­ятель­ным оте­лем — зна­чит круг­ло­суточ­но кон­тро­лиро­вать все его де­пар­та­мен­ты. Час­то это про­ис­хо­дит в ущерб пол­но­цен­но­му об­ще­нию с гос­тя­ми и гра­ницам ра­боче­го дня. Тес­ное вза­имо­дей­ствие с от­де­лами уп­равля­ющей ком­па­нии да­ет воз­можность ус­пешно за­пол­нять отель, ока­зывать по­мощь в про­веде­нии гра­мот­ных мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний и пи­ар-ак­ций. Уп­равля­ющий мо­жет ак­ку­мули­ровать си­лы на ад­ми­нис­тра­тив­ной ра­боте, ана­лизе оши­бок и улуч­ше­нии сер­ви­са.

Де­вуш­ки уве­рены, — что­бы стать ус­пешным уп­равля­ющим, ма­ло знать ал­го­ритм ра­боты раз­ных под­разде­лений. Не­об­хо­димо об­ла­дать оп­ре­делен­ным на­бором ка­честв.

art28_3

Свет­ла­на Ива­нова

— В ре­зюме со­ис­ка­телей ста­ли по­яв­лять­ся та­кие сло­ва, как стрес­со­ус­той­чи­вость. Каж­дый че­ловек вкла­дыва­ет свое зна­чение в это сло­во и в си­лу его «мод­ности» пы­та­ет­ся впи­сать в свою ан­ке­ту. Не­об­хо­димо по­нимать, что фак­тор стрес­со­ус­той­чи­вос­ти — это сиг­наль­ный мо­мент для пер­со­нала. Уп­равля­ющий — это ка­питан ко­раб­ля. И ес­ли ка­питан на­чина­ет по­давать вер­баль­ные или не­вер­баль­ные зна­ки рас­те­рян­ности или лег­кой па­ники, это ни в ко­ем слу­чае не дол­жен ви­деть пер­со­нал. Стрес­со­ус­той­чи­вость — это уме­ние уви­деть си­ту­ацию со сто­роны, при­нять пра­виль­ное ре­шение и дать по­нять под­чи­нен­ным, что это единс­твен­но вер­ный вы­ход при дан­ной си­ту­ации.

Уп­равля­ющий дол­жен быть про­фес­си­она­лом сво­его де­ла. По­нимаю, что не от­кры­ла Аме­рику этим ут­вер­жде­ни­ем. Од­на­ко, от­но­ситель­но не­дав­но у ме­ня сос­то­ял­ся раз­го­вор с бух­галте­ром, ко­торая не зна­ла, как ра­бота­ет кас­со­вый ап­па­рат. Она прек­расно го­товит от­че­ты, сво­дит сче­та, де­ла­ет гра­фики и все ос­таль­ное. Но прин­цип ра­боты кас­со­вого ап­па­рата не по­нима­ет. Я ис­крен­не удив­ля­юсь это­му, так как че­ловек, ко­торый дол­жен обу­чить это­му но­вого сот­рудни­ка, сам не раз­би­ра­ет­ся в воп­ро­се. Бух­галтер за­дала ри­тори­чес­кий воп­рос: «За­чем мне это на­до?». Вот это­го «за­чем мне это на­до» не дол­жно быть ни у уп­равля­юще­го оте­лем, ни у его под­чи­нен­ных.

Ма­рия Ос­та­пен­ко:

— Уп­равля­ющий — это ха­риз­ма­тич­ный, тер­пе­ливый, ум­ный ли­дер, за ко­торым тя­нут­ся лю­ди. Он не прос­то раз­да­ет ука­зания, де­леги­ру­ет пол­но­мочия, кон­тро­лиру­ет ра­боту дру­гих. Он эф­фекти­вен толь­ко вмес­те со сво­ей ко­ман­дой. Лишь креп­кий тан­дем «уп­равля­ющий+ко­ман­да» до­бива­ет­ся ус­пе­хов.

Уп­равля­ющий так­же дол­жен быть чуть-чуть ан­тикри­зис­ным ме­нед­же­ром, тре­нером для пер­со­нала и ге­нера­тором бла­гоп­ри­ят­ной а­уры в оте­ле.

Как про­фес­си­ональ­ные «ка­пита­ны ко­раб­лей», Свет­ла­на, Ма­рия и Ксе­ния сле­дят за тен­денци­ями ук­ра­ин­ско­го гос­ти­нич­но­го рын­ка. И при встре­че не упус­ка­ют воз­можнос­ти об­ме­нять­ся мне­ни­ями на этот счет.

Свет­ла­на Ива­нова:

— За тен­денци­ями сле­дят все уп­равля­ющие. Это не сек­рет. Но не все тен­денции мы мо­жем при­менить на том или ином объ­ек­те. Это не всег­да в пол­но­мочи­ях уп­равля­юще­го. Мно­гое за­висит от ре­шения собс­твен­ни­ка.

Сов­ре­мен­ных пос­то­яль­цев, ко­торые при­ез­жа­ют в на­ши оте­ли, я раз­де­ляю на две ка­тего­рии: гость мо­лодой и гость зре­лого воз­раста. На са­мом де­ле, их мож­но диф­фе­рен­ци­ровать на мно­жес­тво групп, но для это­го ну­жен от­дель­ный раз­го­вор.

Итак, мо­лодые гос­ти — это лю­ди, ко­торые вхо­дят в сту­ден­ческий воз­раст, на­чина­ют пу­тешес­тво­вать. Их ча­ще все­го на­зыва­ют мил­ле­ни­ала­ми. Эта ка­тего­рия гос­тей ча­ще все­го ос­та­нав­ли­ва­ет­ся в бюд­жетных объ­ек­тах гос­тепри­имс­тва. Они це­нят преж­де все­го пе­редо­вые фор­мы рас­че­та за про­жива­ние, сис­те­му элек­трон­ных пла­тежей. Та­кой гость хо­чет оп­ла­тить отель, на­ходясь у се­бя до­ма и сов­ре­мен­ные оте­ли обя­заны пре­дос­та­вить ему эту воз­можность. Мил­ле­ни­алы вос­пи­таны на элек­трон­ных средс­твах ком­му­ника­ции, по­это­му мак­си­маль­но ог­ра­ничи­ва­ют свое об­ще­ние с пер­со­налом. Для та­ких гос­тей мы мак­си­маль­но на­пол­ня­ем сайт, что­бы у них не ос­та­лось воп­ро­сов. По­тому что ве­ро­ят­ность то­го, что мо­лодой гость поз­во­нит и уточ­нит что-ли­бо, нич­тожно ма­ла. Мы дол­жны пред­по­лагать, что ему еще мо­жет по­надо­бить­ся, ввес­ти эти фун­кции на сайт, что­бы ис­клю­чить не­ком­фор­тное для не­го об­ще­ние.

Что ка­са­ет­ся гос­тей бо­лее зре­лого воз­раста — это лю­ди с ди­амет­раль­но про­тиво­полож­ным вос­при­яти­ем. Мы ви­дим лич­ностей с уже сло­жив­шимся фи­нан­со­вым дос­татком, сте­ре­оти­пом то­го, как к ним дол­жна от­но­сить­ся все­лен­ная и, со­от­ветс­твен­но, отель. Они как раз очень лю­бят об­ще­ние и иног­да по­вер­га­ют этим в рас­те­рян­ность пер­со­нал. Ли­ней­ный штат, в ос­новном, сос­то­ит из мо­лодых ре­бят и де­вушек, ко­торые не всег­да чувс­тву­ют тон­кую грань об­ще­ния с ни­ми. Ведь не­кото­рые гос­ти го­ворят на та­кие те­мы, о ко­торых двад­ца­тилет­ний ад­ми­нис­тра­тор и не по­доз­ре­ва­ет. Со всем пер­со­налом я всег­да тес­но ра­ботаю и в нес­тандар­тных си­ту­аци­ях по­могаю со­ветом, рас­ска­зываю ис­то­рии из сво­его опы­та, что­бы они по­нима­ли, что их мо­жет ждать в ра­боте.

Ксе­ния Дрон­га:

— Ав­то­мати­зация всех про­цес­сов как ни­ког­да ак­ту­аль­на в оте­лях. Это очень вы­год­но для собс­твен­ни­ков биз­не­са, так как они мо­гут дер­жать ру­ку на пуль­се жиз­не­де­ятель­нос­ти все­го объ­ек­та, не на­ходясь в нем при этом 24 ча­са в сут­ки 7 дней в не­делю.

Так­же не­об­хо­димо по­нимать, что се­год­няшний гость уде­ля­ет осо­бен­ное вни­мание тем оте­лям, ко­торые по­дарят ему не толь­ко ноч­лег, но и но­вые по­зитив­ные эмо­ции. По­это­му все в оте­ле: от ди­зай­на до ком­пли­мен­та дол­жно при­носить улыб­ку и хо­рошее нас­тро­ение.

Обу­чение пер­со­нала — тен­денция не толь­ко се­год­няшне­го дня. Эта ини­ци­ати­ва дол­жна быть на пос­то­ян­ной ос­но­ве в лю­бом оте­ле или се­ти.

Ма­рия Ос­та­пен­ко:

— Ры­нок пос­те­пен­но ухо­дит от оте­лей 5* и раз­ви­ва­ет 3* и 4* объ­ек­ты. В ин­терь­ерах гос­ти­ниц бу­дут пре­об­ла­дать спо­кой­ные, не­аг­рессив­ные то­на, ни­какой вы­чур­ности и «ко­ролев­ско­го» де­кора.

Осо­бое вни­мание бу­дет уде­лять­ся стан­дарти­зации оте­лей.

Бы­ту­ет мне­ние, что ра­бота уп­равля­юще­го ма­ло по­хожа на то, что опи­сыва­ют в жур­на­лах. И как толь­ко вык­лю­ча­ет­ся ка­мера — улыб­ка схо­дит с ли­ца, каб­лу­ки зад­ви­га­ют­ся в даль­ний ящик и на­чина­ет­ся «чес­тная ра­бота»: в ра­бочей одеж­де, удоб­ных та­поч­ках или крос­совках. Сло­вом, ка­рета прев­ра­ща­ет­ся в тык­ву.

Ксе­ния Дрон­га

— Я как раз мо­гу прий­ти на ра­боту в крос­совках. Но к на­чалу ра­боче­го дня обя­затель­но пе­ре­обу­ва­юсь в туф­ли на каб­лучке. Счи­таю, что уп­равля­ющий всег­да дол­жен выг­ля­деть пре­зен­та­бель­но, ведь он пред­став­ля­ет свой отель и лю­дей, ко­торые сто­ят за его спи­ной. Что бы ни го­вори­ли, се­год­ня пов­се­мес­тно встре­ча­ют по одеж­ке.

Бе­зус­ловно, есть си­ту­ации, тре­бу­ющие раз­ной фор­мы одеж­ды.

Од­на­ко, мо­гу вас за­верить, что на каб­лу­ках мож­но зас­ти­лать кро­вать, ес­ли гор­ничная не­ожи­дан­но выш­ла на боль­нич­ный и да­же сле­дить за хо­дом ре­мон­тных ра­бот на строй­пло­щад­ке.

Свет­ла­на Ива­нова

— От­крою сек­рет: в ка­бине­те у ме­ня есть па­ра отель­ных та­почек. И в осо­бен­но нап­ря­жен­ные дни, я поз­во­ляю се­бе снять туф­ли, на­деть эти та­поч­ки и вы­пить чаш­ку ко­фе. А по­том сно­ва в бой… То есть в лоб­би, рес­то­ран, на тер­ра­су, в ко­тель­ную и в дру­гие при­выч­ные для уп­равля­юще­го мес­та. На каб­лу­ках и в со­от­ветс­тву­ющем ви­де.

Уп­равля­ющие счи­та­ют, что гость — это один из са­мых ком­пе­тен­тных учи­телей.

art28_4

Ма­рия Ос­та­пен­ко:

Рас­ска­жу за­бав­ный при­мер то­го, как гость спо­собен пре­подать урок и как ре­аги­ровать на это так, что­бы из­влечь мак­си­маль­ную вы­году для оте­ля. Мы от­ды­хали с Ксе­ни­ей Дрон­гой — при­еха­ли в отель поз­дно ночью. При по­селе­нии вы­яс­ни­лось, что но­мер очень пыль­ный и гряз­ный. А у ме­ня ал­лергия на пыль. Мы поп­ро­сили пе­ресе­лить нас в дру­гой но­мер. Для это­го приш­лось пот­ре­вожить и ох­ра­ну, и ме­нед­же­ра, и ад­ми­нис­тра­тора — с прось­бой под­го­товить дру­гой но­мер под за­езд. Нам пред­ло­жили тре­тий по сче­ту но­мер. Там мы и пе­рено­чева­ли. Ут­ром раз­бу­дил стук в дверь. Нас приг­ла­сили к ге­нераль­но­му ме­нед­же­ру оте­ля. Он от­ме­тил, что до сих пор у них та­ких гос­тей не бы­ло и поп­ро­сил про­вес­ти не­боль­шой тре­нинг для пер­со­нала оте­ля, рас­ска­зать о всех сво­их за­меча­ни­ях. Че­рез три ме­сяца я по­пала в этот же отель, но уже в ка­чес­тве тре­нера для пер­со­нала. Поз­же ге­нераль­ный ди­рек­тор это­го оте­ля по­реко­мен­до­вал ме­ня дру­гому собс­твен­ни­ку. Он го­товил не­боль­шой бу­тик-отель на 27 но­меров под от­кры­тие и ему то­же нуж­на бы­ла по­мощь.

Ксе­ния Дрон­га:

Гость учит нас очень мно­гому. У нас про­жива­ют граж­да­не раз­ных стран. У од­них пос­то­яль­цев мож­но на­учить­ся лег­кости вос­при­ятия по­зитив­ных и не­гатив­ных яв­ле­ний в жиз­ни, у дру­гих — как не сле­ду­ет се­бя вес­ти с ок­ру­жа­ющи­ми. У нас сей­час ос­та­новил­ся 53-лет­ний гость, ко­торый при­ехал на ве­лоси­педе из Ита­лии и со­бира­ет­ся ехать в Ки­тай. Он де­лит­ся с на­ми и гос­тя­ми сво­им взгля­дом на спорт и жизнь во всех про­яв­ле­ни­ях.

Свет­ла­на Ива­нова:

— Ник­то луч­ше гос­тей не рас­ска­жет о ра­боте оте­ля.

Я вы­деляю чет­ко вы­ражен­ную гра­дацию: есть гос­ти, ко­торые всег­да всем до­воль­ны. Да­же ес­ли есть ка­кие-то не­доче­ты в ра­боте оте­ля, они от­но­сят­ся к ним снис­хо­дитель­но. Есть гос­ти — пол­ная про­тиво­полож­ность пер­вым — бес­ко­неч­но не­доволь­ные. И есть ка­тего­рия гос­тей, ре­ак­цию ко­торых нель­зя пре­дуга­дать. Они мо­гут:

а) во­об­ще не от­ре­аги­ровать;

б) от­ре­аги­ровать не­ожи­дан­но пло­хо;

в) от­ре­аги­ровать не­ожи­дан­но хо­рошо, хо­тя все вре­мя пре­быва­ния выс­ка­зыва­ли не­доволь­ство.

В час­ти от­зы­вов очень по­каза­тель­ны инос­тран­ные ту­рис­ты. Осо­бен­но фран­цу­зы. 99,9% из них обя­затель­но ос­тавля­ют от­зыв. У них ка­кое-то внут­реннее обя­затель­ство — по­сетив отель, рас­ска­зать о нем. И это не обя­затель­но хва­леб­ный или кри­тичес­кий от­зыв. Пи­шут чес­тно: не ук­ра­ша­ют си­ту­ацию и из­лишне не кри­тику­ют.

Ук­ра­ин­ские же гос­ти ни­ког­да не то­ропят­ся с этим. Ав­то­ры от­зы­вов в ин­терне­те — это ли­бо те, кто ос­тался в вос­торге от оте­ля, ли­бо ос­тался очень не­доволь­ны­ми. А вот ней­траль­ных от­зы­вов от ук­ра­ин­ских гос­тей я встре­чала очень ма­ло. Ук­ра­ин­ский гость на­ходит от­го­вор­ку для се­бя, по­чему он не пи­шет от­зыв или не де­ла­ет еще че­го-то.

Ред­кие лич­ности об­ла­да­ют дос­та­точ­ной сме­лостью, что­бы рас­ска­зать о сво­их ошиб­ках. Еще ре­же встре­ча­ют­ся лю­ди, ко­торые тран­сфор­ми­ру­ют эти ошиб­ки в но­вый опыт ре­шения кри­зис­ных си­ту­аций.

art28_5

Ксе­ния Дрон­га:

— Нес­коль­ко лет на­зад к нам при­ехал инос­тран­ный гость. При за­селе­нии поп­ро­сил пос­ти­рать его одеж­ду. Но­вая гор­ничная по нез­на­нию по­чис­ти­ла ее, пред­ва­ритель­но про­пус­тив че­рез сти­раль­ную ма­шину в неп­ра­виль­ном тем­пе­ратур­ном ре­жиме. Одеж­да умень­ши­лась на раз­мер. Ра­зуме­ет­ся, гость воз­му­тил­ся. В ка­чес­тве воз­ме­щения мо­раль­но­го и ма­тери­аль­но­го ущер­ба мы пред­ло­жили ему по­жить у нас не­делю бес­плат­но. Он сог­ла­сил­ся. Это ста­ло за­вер­ше­ни­ем кон­флик­та и на­чалом друж­бы. Пос­ле это­го слу­чая, он ре­комен­до­вал всем сво­им друзь­ям ос­та­нав­ли­вать­ся у нас и мы до сих пор при­нима­ем у се­бя его пар­тне­ров по биз­не­су, чле­нов семьи и зна­комых. Это при­мер то­го, как ошиб­ка пер­со­нала при пра­виль­ном ре­аги­рова­нии мо­жет прев­ра­тить лю­дей в хо­роших зна­комых с даль­ней­шей пер­спек­ти­вой сот­рудни­чес­тва.

Свет­ла­на Ива­нова:

— Уве­рена, что уп­равля­ющий — это тот че­ловек, ко­торый дол­жен ви­деть ошиб­ки сво­их под­чи­нен­ных и уметь пре­об­ра­зовать их в по­лез­ную ин­форма­цию. Пред­ставь­те, на ре­цеп­ции гос­тя встре­ча­ет ад­ми­нис­тра­тор с грус­тным ви­дом. Вы­яс­няю, в чем де­ло. Ока­зыва­ет­ся, де­вуш­ку с ре­цеп­ции на­кану­не бро­сил мо­лодой че­ловек. Ра­зуме­ет­ся, эта эмо­ция ад­ми­нис­тра­тора мгно­вен­но пе­рехо­дит на гос­тя, ко­торый не име­ет ни­како­го от­но­шения к этой лич­ной дра­ме. Ошиб­ка? Од­нознач­но, да.

В та­ких си­ту­аци­ях я го­ворю сот­рудни­кам: «Мы в те­ат­ре. Да­вай­те сыг­ра­ем эту пь­есу на бис!». И тог­да, на вре­мя пре­быва­ния «на сце­не», че­ловек ос­тавля­ет свои пе­режи­вания за ус­ловны­ми ку­лиса­ми и «на­дева­ет» улыб­ку. Тут же сра­баты­ва­ет прос­той пси­холо­гичес­кий при­ем: ког­да ли­цо улы­ба­ет­ся, нас­тро­ение че­лове­ка то­же улуч­ша­ет­ся.

Вот так мы иг­ра­ем пь­есу. Каж­дый день — но­вую.