Международные подходы.

Коротко о том, что думают ведущие корпорации мира об обучении своих сотрудников: компания Apple основала собственный университет, целью которого было привить своим работникам корпоративный дух, стремление к развитию своих навыков и способностей. Он стал настолько популярен, что туда переходят некоторые специалисты из Гарварда и Йеля. Разумеется, это не типичная ситуация даже для Америки.

Но!

Примерно 50 млрд.долларов в год компании Соединенных Штатов тратят на повышение квалификации своего персонала. В среднестатистической американской организации около 80% работников регулярно обучаются на специализированных курсах или тренингах. А топовые компании и вовсе утверждают, что обучение проходят практически все их сотрудники без исключения.

Для сравнения: Великобритания ежегодно затрачивает около 35 млрд $ на обучение персонала, Франция - чуть меньше -  26 млрд $. В этих странах повышение стандарта обслуживания рассматривают, как прямые инвестиции в гостиничный бизнес.

Украинские реалии

Разумеется, в нашей стране инвестиции в отельный бизнес рассматривают с другого экономического ракурса. Собственно, как и инвестирование в Украине в целом.

Как правило, расходы на дополнительное обучение персонала отеля, санатория закладывают из общего бюджета или фонда оплаты труда. А это аж от 0,001 до 10% от размера годового финансирования. Надо ли говорить, что в большинстве случаев, такое “повышение квалификации” устраивается “для галочки”.

В то время как современные стандарты сервиса требуют, чтобы обучение отельеров и исполнительного персонала объектов гостиничной сферы соответствовало реалиям сегодняшнего дня.

Подходы разные, стандарты обслуживания одинаковые.

  • Просьба гостя должна быть выполнена точно и быстро.
  • Скорость обслуживания должна быть максимальной
  • Необходимо предвосхищать пожелания постояльцев.
  • В любой ситуации нужно демонстрировать готовность помочь и проявлять вежливость.
  • Конфиденциальность прежде всего: информация о ФИО, номере апартаментов, времени проживания и пожеланиях гостя - является исключительно внутренней и распространять ее строго запрещается.
  • Форма одежды сотрудников должна быть едина, опрятна и выглажена.

Это неполный перечень стандартов. Для подробной классификации мы подготовим отдельную статью. Следите за обновлениями в нашем блоге.

Учиться, учиться и еще раз учиться.

Возвращаясь к вопросу о повышении уровня компетентности сотрудников. Необходимо понимать, что работников “невидимого фронта” (бухгалтера, маркетологи, шеф-повара)  нужно обучать отдельно от того персонала, который контактирует с гостями (администраторы, официанты, горничные). Ведь обязанности у них очень разные.

Обучение принесет существенные результаты, если развивать обе эти условные группы. Так как без какой-либо из них полноценное функционирование отеля невозможно. Согласитесь, сложно представить себе гостиничный комплекс без отдела бронирования или администратора.

Стандарты сервиса для всего персонала гостиницы, санатория или хостела должны быть одинаковыми. Даже горничная должна суметь правильно поприветствовать гостя и при необходимости ответить на вопросы или найти компетентного сотрудника, который решит затруднение.

О профессионализме, стейках и особенностях одесского гостеприимства.

Вы удивитесь, но то же касается и руководящего состава. Нередки случаи, когда гости сталкивались с владельцем отеля и обращались с вопросом, как найти прачечную. И основатель не только провожал их до места назначения, но и рассказывал по дороге о дополнительных услугах отеля, спрашивал о вкусах гостя и его впечатлении о гостинице. Чаще всего это превращается не только в еще одну капельку положительного имиджа компании, но прибавляет восторженных отзывов на ведущих онлайн-площадках сферы гостеприимства. Так один из ресторанов Грузии получил высокие баллы после рассказов гостей о том, что хозяин встречал их лично, угостил вкуснейшим вином и стейками собственного приготовления.

В связи с этим примером, вспоминается опыт нашего хостела “Friday”. Управляющий этим заведением Артем Дмитриченко рассказал, как они взаимодействуют с клиентами:

«Человек не перестает быть для нас гостем, как только он покинул стены хостела. Недавно наш постоялец обнаружил, что потерял свой новый MacBook. Мы объездили с ним все места, в которых он побывал в тот день. Всю дорогу он твердил, что не ожидал такого сервиса в Одессе. А ведь все очень просто: общение с людьми, которые прибывают к нам - это больше чем исполнение должностных обязанностей. Разве можно назвать работой то, что наш администратор в период обильных снегопадов просил гостей быть предельно осторожными на улице, давал свои визитки и просил звонить, если возникнут проблемы. Так поступают с друзьями и хорошими знакомыми. И это уже больше, чем сервис. Гостям приятно чувствовать внимание и искреннюю заботу. В такие отели они вернутся, такие хостелы порекомендуют друзьям и знакомым. Поэтому можете отнести этот прием к лайфхакам на тему как повысить прибыль отеля.»